O modelo tradicional de Outsourcing de TI está dando espaço para um novo tipo de terceirização

 

OUTSOURCING de TI e Serviços Gerenciados de TI: O “novo modelo” atende pelo nome de Serviços Gerenciados de TI e até pouco tempo estava disponível apenas para grandes empresas. Você conhece quais são as diferenças entre esses dois formatos de contratação de fornecedores?

Para ajudá-lo a avaliar as diferenças entre os dois tipos do terceirização de TI e apoiá-lo na otimização dos investimentos nessa área, listamos 9 diferenças entre o tradicional modelo de outsourcing e a contratação do serviços gerenciados.

Confira a diferença entre OUTSOURCING e Serviços Gerenciados de TI

1.  GESTÃO DE PESSOAS

O outsourcing tradicional é caracterizado pela contratação de um ou mais profissionais através de uma empresa de TI para atenderem às demandas do cliente. Isso significa que a visita de um profissional ou a rotina dos entendidos na matéria alocados será gerida pelo cliente. É como se aquela pessoa fosse mais um colaborador da empresa no setor de TI.

Neste modelo a empresa que presta este serviço é responsável somente por gerir este contrato de alocação, trocar o especialista se necessário e cuidar de desligamentos ou adições de novos profissionais quando o cliente solicitar.

Na teoria, o cliente contrata uma empresa de TI para se dedicar mais ao seu negócio e apenas delegar as atividades para um terceiro. Na prática, porém, ele recebe mais um recurso de que exige sua atenção e gestão diária para fazer o trabalho.

Ao contratar os serviços gerenciados esse cenário muda. A gestão dos profissionais será compartilhada. O Gestor da TI do cliente validará as atividades realizadas pelos envolvidos no setor, alinhará as prioridades da área de TI às necessidades da empresa e validará se as expectativas dos usuários estão sendo atendidas.

Por sua vez, o prestador do serviços irá implantar e gerir os processos do suporte, monitoramento e melhoria contínua do ambiente do TI; cuidará para que os níveis de serviços acordados com o cliente fiquem dentro das expectativas e acionará os recursos que forem necessários para garantir a disponibilidade e capacidade da infraestrutura e das aplicações do negócios.

Logo, no modelo tradicional de Outsourcing a gestão do pessoas é de inteira responsabilidade do cliente. Nos serviços gerenciados, o parceiro do TI se responsabiliza pela rotina e gestão operacional do time, liberando o cliente para assuntos mais estratégicos e ligados ao seu core business.

2. MODELO DE CONTRATAÇÃO

O modelo de contrato do outsourcing é baseado na especialização do profissional e no período em que ele ficará alocado em sua empresa.

Isso significa que a empresa pagará pelo tempo de ociosidade daquela pessoa. Ou seja, se ela não estiver atuando na resolução por nenhum problema, mas estiver presente e disponível de 8h às 18h, a empresa contratante pagará pelo tempo de inatividade do terceiro.

Neste modelo, o principal benefício é a capacidade de pedir a troca do especialista sem precisar demitir ou romper o contrato a qualquer momento.

O diferencial dos Serviços Gerenciados  de TI está no pagamento sob demanda. Cada vez que uma atividade for efetuada, uma ferramenta contabilizará estes minutos de atuação para cada atendimento e a empresa pagará apenas pelo tempo consumido.

O sistema de cobrança pode ser baseado em créditos. Cada vez que um tipo de especialista trabalha efetivamente na resolução do problema serão debitados créditos do seu contrato. Se em um mês você não precisar ou usar pouco os serviços, os créditos se acumularão para os meses futuros.

De maneira simplificada, no outsourcing você paga pela ociosidade do recurso e por horas que nem sempre serão usadas. Já nos serviços gerenciados o pagamento é sob demanda e os créditos não gastos em um mês podem ser usados até o final do contrato.

3. EXPERTISE COMPARTILHADA

O formato tradicional de outsourcing geralmente estima quantos especialistas são precisos para atender os usuários ou a infraestrutura do cliente. O contrato e o preço dos serviços acabam sendo baseados na competência técnica e nas horas a serem utilizadas de cada profissional. Ao mesmo tempo, estes especialistas não contam com uma central compartilhada para resolver problemas mais complexos.

Por exemplo, se o cliente precisa de suporte aos usuários e estações de trabalho, suporte aos servidores e solicitar um nível sênior para gerenciar a infraestrutura de rede, então ele pagará pela alocação de 3 ou até mais funcionários.

Ao contratar os serviços gerenciados de TI este cliente só precisará indicar quais os tipos por serviço, níveis de atendimento e dispositivos que serão gerenciados. A empresa prestadora dos Serviços Gerenciados de TI é quem cuidará para que todos os recursos estejam disponíveis nos momentos necessários.

Ao invés de contratar um ou vários profissionais específicos, sua empresa contará com a potencialidade e habilidade de uma equipe inteira especialista em TI. Ao invés de pagar por pessoa, pagará apenas pela resolução para problemas! Neste caso, este contrato não foi baseado em pessoas, porém no tipo de atendimento exigido pelo cliente.

Nos serviços gerenciados  de TI sua empresa conta com uma central compartilhada, sempre pronta para mitigar ou prevenir possíveis falhas!

Resumidamente, nos serviços gerenciados de TI você contrata uma equipe de especialistas, tem vários níveis de atendimento e conta com o respaldo de uma central compartilhada para a resolução destes problemas. Já no outsourcing, cada profissional é de uma especialidade e mais necessidades diferentes sua empresa tiver, mais pessoas ou terceiros precisará contratar.

4. MODO DE RESOLUÇÃO POR PROBLEMAS

Se no outsourcing para TI a gestão de pessoas e as suas rotinas são funções do cliente, então o modo para resolução de problemas dependerá da cultura e destes processos adotados pelo contratante.

O mais comum nesses casos é um modo de atuação reativa. O problema precisa acontecer para que alguém atue em sua resolução. Desta Forma, o indicador básico da TI é a diminuição do chamados, pois isso significa que menos problemas estão acontecendo.

Os serviços gerenciados, por sua vez, adotam um modo proativo e preventivo de atuação. Seu alvo é evitar as falhas. Para isso, usa ferramentas de monitoramento do ambiente de TI, faz a gestão de ativos, realiza o gerenciamento da segurança, avalia a viabilidade dos servidores, dentre outros fatores.

Ao invés do medir o volume e quantidade de chamados, o gestor se apoiará em KPIs para reportar a evolução da área, tais como o nível de satisfação dos usuários com os atendimentos e a redução do tempo gasto na resolução dos problemas. A gestão será focada em potenciar a eficiência operacional do maneira proativa.

5. MELHORIA CONTÍNUA E GERENCIAMENTO DA MUDANÇA

Uma das maiores carências do outsourcing do TI é diferenciar incidentes pontuais, daqueles que são meros sintomas do problemas maiores. Os primeiros devem ser tratados pela equipe de suporte, já os demais precisam ser analisados, diagnosticados e melhorias devem ser propostas para que sejam resolvidos.

Quase sempre não há resposta de um recurso terceirizado para este tipo de situação.
Nos serviços gerenciados há o registro e gerenciamento de incidentes, permitindo separar chamados pontuais de problemas mais complexos. Com isso, o parceiro pode propor uma mudança estruturada e indicar um projeto de melhoria para eliminar os problemas.

Outra diferença é que as melhorias são programadas para horários de menor impacto para os usuários. Por exemplo, se for necessário reiniciar os servidores, a equipe programará este trabalho em horário não comercial. Da próxima vez de que houver uma indisponibilidade nos servidores porque o seu time do suporte executou uma tarefa no meio da jornada de trabalho, recorde-se de que com os serviços gerenciado isto não aconteceria!

Logo, o outsourcing tradicional se propõe a executar apenas as atividades que foram combinadas, oferecendo poucos ou nenhum insight para melhoria contínua.

6. FERRAMENTAS POR MONITORAMENTO

Não só a ferramenta de monitoramento de servidores e estações de trabalho dependem do cliente, como se for ofertada pelo prestador do outsourcing será cobrada separadamente em uma fatura de licenciamento de software.
Nos serviços gerenciados de TI há uma composição do contrato com pessoas, ferramentas, processos e gestão. O cliente analisa quais serviços prestados são mais adequados ao seu ambiente e o parceiro indica os valores.

No Outsourcing as ferramentas não estão inclusas, já no modelo de Serviços Gerenciados de TI elas fazem parte do serviço prestado.

7. SLA’S BEM DEFINIDOS

O Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviços estabelece quais são os prazos máximos para que cada tipo de incidente seja atendido. Este acordo entre cliente e parceiro de TI costuma indicar quais são as penalidades, multas e até mesmo bônus caso o acordo seja quebrado ou superado.
O tradicional outsourcing do TI baseado em alocação de recursos não tem nenhum teor de SLA definido, a não ser que este cliente possua ferramentas por controle do chamados e defina este SLA por cada categoria por tua própria conta.

Nos serviços gerenciados, este parceiro contratado oferece certos SLAs padrões que se são adequados e validados pelo cliente. Uma outra alternativa é especialmente definir as categorias, criticidade e níveis de SLAs por meio de algum processo de onboarding nos primeiros meses de contrato. Com isso, os serviços prestados conseguem ser muito bem aderentes às necessidades do negócio da empresa contratante.

Portanto, este outsourcing tradicional não usa nenhum maneira de SLA, enquanto estes serviços gerenciados são baseados neles.

8. FOCO DO GESTOR POR TI:

Se o outsourcing de TI exige a atenção e gestão do responsável da área a respeito de a rotina dos colaboradores, então este tempo do gestor será consumido por operações cotidianas que agregam pouco valor para a estratégia empresarial.
Com os serviços gerenciados a parcela operacional é especialmente de fato delegada a um terceiro. Poderíamos expressar que neste modelo dá-se efetivamente este Outsourcing e no tradicional ocorre exclusivamente o body shop por TI, a simples alocação de um recurso.

Nos serviços gerenciados este parceiro contratado deve reportar periodicamente sobre melhorias contínuas e indicadores de performance pré acordados. Em uma reunião entre o parceiro e cliente são alinhadas as prioridades, projetos e adequações do serviço a cada período.

Logo, o foco do gestor que antes estava nas operações, pode ser direcionado para outras atividades mais estratégicas, como alinhar a TI às demais áreas da empresa.

9. LEGADO APÓS O PERÍODO DE CONTRATO:

O legado do outsourcing de TI são os resultados dos projetos executados durante o contrato. Por exemplo, se você contratar suporte aos usuários, o resultado será apenas a satisfação dos usuários naquele momento e não haverá um legado mais duradouro.
Já nos serviços gerenciados a área de TI evoluiu ao implantar melhores práticas de gestão, como o ITIL, estabelece processos estruturados na organização de sua rotina de TI e permanece com eles mesmo após o fim do contrato.

A questão que fica é: qual o melhor modelo para sua empresa: Outsourcing de TI no visual body shop ou Serviços Gerenciados de TI?

Se ainda tem dúvidas a Skills IT pode lhe ajudar. Oferecemos modelos flexiveis de contratos de Serviços Gerenciados de TI e iremos ajudar a sua empresa ao nível mais alto de Gestão de TI.

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