Um levantamento da Deloitte com mais de mil executivos de tecnologia, publicado em 2023, mediu para onde vai o orçamento de TI dentro das empresas: 48% para otimizar o que já existe, 33% para ampliar sistemas atuais e só 20% para criar algo realmente novo. A conta não muda de tamanho conforme a empresa cresce — muda só quem sente o efeito. Na empresa grande é o diretor de tecnologia explicando ao conselho por que o roadmap atrasou. Na pequena e média empresa é o dono perguntando, de novo, quando sai aquele sistema que a equipe prometeu no começo do ano.
A equipe de TI, nesse meio tempo, não está parada. Está resetando senha, trocando toner, reiniciando o mesmo servidor que trava toda sexta-feira, atendendo o chamado que já atendeu mês passado. Segundo a ISACA — associação internacional de profissionais de tecnologia e segurança —, em levantamento de 2025 com milhares de profissionais, 55% dos times de segurança da informação trabalham com quadro insuficiente para o volume que chega — e na empresa de pequeno e médio porte essa costuma ser exatamente a mesma pessoa que atende o chamado do dia a dia.
Isso importa para quem aprova orçamento porque o problema não é falta de competência da equipe. É a proporção entre o tempo que existe e o tempo que a rotina consome. Um projeto aprovado não sai do papel sozinho — alguém precisa ter hora livre para tocá-lo, e hora livre é exatamente o que a manutenção do dia a dia consome primeiro.
O tempo que devia ser projeto vira manutenção
Cada chamado tem um custo, e o custo cresce a cada degrau que o problema sobe. Segundo benchmarks do setor reunidos pela ScreenMeet a partir de dados do HDI e da MetricNet, atender um chamado simples pelo canal de autoatendimento custa entre 1 e 4 dólares. O mesmo chamado, se precisa de um técnico de primeiro atendimento, sobe para algo em torno de 22 dólares. Se sobe mais um nível, para quem cuida das estações de trabalho, o valor médio passa dos 70 dólares. Um chamado que escala carrega o custo de cada etapa que passou — a empresa paga a triagem, paga a mão que já tentou resolver antes de repassar, e só depois paga quem finalmente resolveu.
Agora multiplique pelo volume de uma empresa inteira, mês após mês. Sem ninguém investigando por que o mesmo defeito volta, a fatia de chamados que precisa subir de nível cresce em vez de diminuir — e o custo de simplesmente manter o ambiente rodando come um orçamento que, no papel, tinha outro destino.
O efeito colateral menos falado é o desgaste da própria equipe. A ISACA registra que 66% dos profissionais de segurança da informação dizem que a função está mais estressante hoje do que há cinco anos, e 47% apontam o estresse como o principal motivo pelo qual as pessoas saem do cargo.
66% dos profissionais de segurança da informação dizem que a função está mais estressante hoje do que há cinco anos.
No Brasil, uma reportagem do portal Information Management, citando o LinkedIn Workforce Report 2025, mostra que a rotatividade em times de tecnologia chega a 30%–35% ao ano. Cada saída leva junto o que aquela pessoa sabia sobre a rede daquela empresa específica — e quem entra começa relembrando, de novo, o que já tinha sido resolvido antes. O resultado combina os dois lados: menos hora disponível para o projeto e mais hora gasta reensinando o ambiente para quem chegou.
Por que só trabalhar mais não resolve
A reação mais comum diante disso é pedir para a equipe correr mais. Raramente funciona, porque o problema não é de esforço — é de desenho do trabalho.
Chamar alguém só quando quebra significa que a primeira notícia de um problema é o próprio problema acontecendo, não um sinal de que ele estava para acontecer. Sem ninguém acompanhando a rede antes da falha, cada chamado nasce como emergência, e emergência sempre fura fila na frente do projeto.
Confiar num backup que ninguém testou tem o mesmo efeito adiado: parece resolvido até o dia em que a empresa realmente precisa dele, e nesse dia o problema aparece junto com a perda.
Comprar mais uma ferramenta sem ninguém para operar só desloca o problema. Agora, além da rotina de chamados, alguém também precisa aprender, configurar e manter uma peça a mais — sem que a lista de tarefas do dia tenha diminuído em nada.
Nenhum desses hábitos é sobre a equipe ser ruim. É sobre o dia estar desenhado para reagir, não para prevenir. E reagir sempre custa mais hora do que prevenir.
O que precisa existir na prática
Alguém de plantão no monitoramento, fora do time interno. Monitoramento constante identifica um disco enchendo, uma memória no limite ou uma conexão perdendo qualidade antes que isso vire chamado de urgência — a mesma falha, resolvida de manhã em vez de resolvida às pressas à noite.
O motivo anotado, não só o "resolvido". Todo chamado fechado guarda o que causou o problema e o que resolveu — não só "resolvido", mas o motivo. Na próxima vez que o mesmo sintoma aparecer, em qualquer computador da empresa, a solução já está escrita, e o mesmo problema para de voltar mês após mês pela mesma causa nunca corrigida.
Saber quantos equipamentos existem e desde quando. Saber quantos equipamentos existem, com que idade e com qual sistema evita o chamado que começa com "eu nem sabia que esse servidor ainda estava ligado".
Atualização acontecendo sem consumir o time interno. Falha conhecida vira porta de entrada quando ninguém aplica a correção. Manter isso em dia evita boa parte dos chamados de segurança antes de eles existirem.
Acesso remoto seguro. Uma conexão protegida para entrar na rede da empresa de fora resolve o chamado sem depender de alguém ir até a mesa do funcionário.
Um único responsável pela base, ao lado de quem já está lá. Em vez de a equipe interna negociar sozinha com vários fornecedores diferentes para cada parte do ambiente, um único ponto de contato cuida da infraestrutura enquanto a equipe interna foca no que só ela conhece: o negócio.
É assim que a Skills IT trabalha ao reforçar uma equipe que já existe: o motivo de cada chamado anotado, alguém de plantão fora do time interno e inventário sempre atualizado, para que o time interno tenha hora livre para o que só ele sabe fazer.
O ganho para a empresa
Quando o canal de chamados registra causa e solução, o mesmo problema realmente para de voltar — e cada hora que deixa de virar chamado repetido é uma hora que volta para o projeto que estava esperando. Não é promessa de resultado numérico; é aritmética simples: menos manutenção repetida, mais hora livre.
O custo também fica mais previsível. Em vez de uma fatura que varia porque ninguém sabe quantos chamados vão nascer no mês, existe uma mensalidade combinada e uma estimativa antes de qualquer compra de hardware ou software — o diretor aprova o projeto sabendo o número, não descobrindo depois.
Existe ainda um ganho que não aparece direto na planilha. A equipe interna deixa de carregar sozinha o peso de decidir tudo sobre a infraestrutura, com alguém cuidando da parte que se repete, e sobra tempo e atenção para pensar no sistema novo, na integração que o diretor pediu, no processo que precisa mudar. O projeto de janeiro sai do papel porque, pela primeira vez em meses, alguém tem hora livre para tocá-lo.
Um roteiro para começar
- Peça o relatório dos últimos 90 dias de chamados. Veja quantos se repetem pelo mesmo motivo — é o primeiro sinal de causa nunca corrigida.
- Pergunte quanto tempo da equipe interna vai para chamado de rotina. Se a resposta for "a maior parte", o projeto aprovado não tem quem toque nele.
- Confira se existe inventário atualizado do parque de equipamentos e sistemas. Sem isso, todo chamado novo começa com uma investigação que já deveria estar resolvida.
- Veja se o backup já foi testado com uma simulação de recuperação real, não só configurado. É a diferença entre achar que está protegido e saber que está.
- Decida quem cuida da base enquanto a equipe interna cuida do negócio. Um único responsável pela infraestrutura tira da equipe interna a tarefa de negociar sozinha com vários fornecedores.
