O chamado que volta toda semana não foi resolvido

O Relatório de Referência 2025 da Freshservice, que analisou mais de 187 milhões de chamados de suporte técnico abertos por clientes da plataforma em 118 países, trouxe um número que à primeira vista parece bom: as equipes de TI resolveram 74% dos chamados já no primeiro contato com o usuário.

O problema é que esse número mede outra coisa. Ele diz se o chamado foi resolvido na hora — não se aquele mesmo defeito vai aparecer de novo na semana seguinte, atendido por outra pessoa, do zero, como se fosse a primeira vez que alguém via aquilo.

É essa segunda pergunta que decide se a TI de uma empresa está resolvendo problema ou só empurrando o mesmo problema para a frente, chamado após chamado. E é ela que custa dinheiro, tempo de equipe e paciência de quem só queria voltar a trabalhar — três coisas que quem aprova orçamento sente antes de qualquer relatório chegar à mesa.

Nenhuma empresa contrata suporte técnico esperando ouvir a mesma queixa todo mês. Mas é exatamente isso que acontece quando o único objetivo de cada atendimento é fechar o chamado que está na tela, sem olhar para o histórico de chamados parecidos que vieram antes dele.

O custo de não registrar a causa

Todo chamado tem um custo, mesmo quando parece simples de resolver. Segundo levantamento da consultoria MetricNet, compilado em 2024, o custo de atender um chamado em um help desk norte-americano fica em torno de US$ 22 quando resolvido já no primeiro nível de atendimento — e passa de US$ 100 quando precisa escalar para um nível mais especializado, com mais tempo de investigação e gente mais cara envolvida. Os números de um help desk brasileiro não são iguais aos americanos, mas a lógica se repete por aqui: quanto mais a solução escala, mais cara ela fica.

Agora troque a pergunta: quanto custa quando o mesmo defeito volta seis vezes em três meses? Não é o custo de um chamado — é o custo de um chamado, multiplicado, sem que nada mude de uma vez para a outra. É dinheiro pago de novo pelo mesmo problema, não por um problema novo.

Isso só acontece porque, na maioria dos ambientes, o chamado fechado guarda a palavra "resolvido" e nada além disso. Não guarda o que causou a falha, o que foi tentado, nem o que finalmente funcionou. Há uma distinção clássica na área de suporte técnico que separa duas coisas que parecem a mesma: atender o chamado de hoje e investigar por que ele continua acontecendo. A primeira é rápida e urgente. A segunda exige alguém lendo o histórico acumulado e perguntando por que aquilo voltou — e é justamente essa segunda etapa que costuma não existir.

Numa empresa pequena ou média, isso tem uma cara conhecida: o mesmo computador trava toda sexta-feira, o mesmo sistema cai depois da rotina de backup da noite, o mesmo funcionário liga contando a mesma história pela quarta vez — e ninguém nunca chegou a perguntar por quê. Cada chamado, isoladamente, parece pequeno. Somados, viram a maior parte do trabalho da semana.

Por que apagar o incêndio não basta

O jeito comum de lidar com TI numa empresa que não tem estrutura própria é reativo: chama-se alguém quando quebra, resolve-se o que está na frente, e a rotina segue até quebrar de novo. Ninguém está errado em fazer isso — é o que dá para fazer sem um processo por trás, e sem esse processo apagar o incêndio é mesmo a única opção disponível.

O problema é que apagar o incêndio de hoje não impede o incêndio de amanhã, se os dois têm a mesma causa. Uma das técnicas usadas por quem investiga causa raiz em TI é simplesmente estimar, em dinheiro, o que aquela falha custa cada vez que se repete — e não parar na primeira explicação que aparece, perguntando "por quê" mais de uma vez, até chegar a um processo ausente ou malfeito, e não a uma pessoa ou a um acaso isolado.

Sem esse passo, o suporte técnico vira uma corrida para fechar o chamado, não para resolver o problema. E cada troca de técnico piora a corrida: quem chega agora não sabe o que o colega tentou da última vez, porque isso nunca ficou escrito em lugar nenhum. O usuário conta a história de novo. O técnico começa o diagnóstico de novo. E o defeito, esse, continua exatamente onde estava — só que agora já consumiu duas, três, quatro rodadas de atendimento.

O que precisa existir na prática

Um ambiente de TI bem cuidado tem alguns mecanismos que resolvem exatamente esse ponto — não como promessa, mas como rotina que dá para conferir.

Chamado registrado com causa e solução. Todo chamado fechado explica o que causou o problema e o que foi feito para corrigi-lo — não só "resolvido". Sem isso, o próximo técnico não tem de onde partir.

Alguém olhando o padrão, não só o chamado isolado. Uma pessoa, ou uma rotina, revisa periodicamente o histórico acumulado de chamados procurando repetição: mesmo equipamento, mesmo usuário, mesmo horário, mesmo tipo de erro.

Ação preventiva para o que se repete. Quando um defeito aparece várias vezes, ele deixa de ser "mais um chamado" e vira um item para resolver na raiz — trocar a peça, ajustar a configuração, treinar quem usa o sistema no dia a dia.

Um dono do histórico, não vários fornecedores. Com quatro fornecedores diferentes cuidando de pedaços separados do ambiente, ninguém enxerga o padrão que atravessa os chamados de todos eles.

Inventário atualizado do que a empresa tem. Sem saber quais equipamentos e sistemas existem e onde estão, fica difícil apontar que o defeito recorrente está sempre no mesmo servidor ou na mesma marca de computador.

É assim que a Skills IT trabalha: todo chamado é registrado com causa e solução, e o que se repete vira ação preventiva — não mais um chamado igual ao de semana passada.

O ganho de resolver a causa

O ganho de fechar esse ciclo é operacional antes de ser financeiro. Menos chamados repetidos significa menos tempo parado — para o funcionário que não trabalha enquanto espera, e para o técnico que não fica refazendo o mesmo diagnóstico pela enésima vez. Sobra tempo de equipe para o que é realmente novo, em vez de reviver o que já devia estar resolvido há meses.

Do lado do orçamento, o ganho é previsibilidade. Uma empresa que sabe quais defeitos se repetem consegue decidir, com informação concreta, se vale a pena trocar um equipamento já cansado ou renegociar um contrato de manutenção — em vez de descobrir isso só quando o equipamento para de vez, sempre no pior momento possível.

Isso vale tanto para quem transfere a TI inteira para os serviços gerenciados da Skills IT quanto para quem mantém uma equipe própria e só precisa de reforço em pontos específicos: o mecanismo é o mesmo, e o registro de causa é o que muda o resultado no fim do mês.

Há ainda um ganho menos falado: o clima interno. Funcionário que vê o mesmo defeito ser tratado a sério, uma vez, e desaparecer de vez, confia mais na TI do que aquele que precisa abrir chamado todo mês para o mesmo problema e ouvir a mesma explicação de sempre.

Um roteiro para começar

Antes de contratar qualquer coisa nova ou reescrever qualquer processo, um roteiro simples ajuda a enxergar onde a empresa está hoje.

1. Confira se o chamado fechado registra o motivo. Peça para ver os últimos dez chamados fechados no mês passado. Quantos dizem só "resolvido" e quantos explicam o que causou e o que corrigiu o problema?

2. Levante o que se repete. Peça a lista de chamados organizada por tipo de defeito, não por data de abertura. Se o mesmo item aparece várias vezes com o mesmo equipamento ou o mesmo usuário, aquilo já não é mais um chamado avulso — é um problema.

3. Pergunte quem decide quando virar ação preventiva. Alguém precisa ter a responsabilidade de dizer "isso já apareceu demais, vamos resolver na raiz agora". Sem essa pessoa definida, a lista de defeitos repetidos só cresce.

4. Pergunte à sua equipe qual problema "sempre volta". Se alguém consegue responder de cabeça, sem precisar consultar nada, esse já é o primeiro candidato a virar ação preventiva antes do fim do mês.