A Evolução do Suporte de TI:

Lembro-me não muito tempo atrás, entrando em um florista para comprar flores para as ocasiões especiais de meus entes queridos. Esta foi provavelmente uma rotina trimestral e totalmente dependente da minha capacidade de realmente lembrar dessas ocasiões especiais … uma façanha por si só.

Agora, temos o luxo de floristas on-line que nos permitem entrar em ocasiões especiais em um calendário e eles lembram você enviar flores, chocolates, frutas, etc. Manutenção de relacionamento automatizada (não diga minha esposa)! Isso me deixa preguiçoso? Não. Estou simplesmente alavancando uma melhoria da indústria, que libera meu poder intelectual para outras coisas, geralmente para a estratégia profissional e / ou como entreter três crianças menores de 7 anos.

Então, como isso se relaciona com suporte e consultoria de TI?

Os métodos legados de suporte de TI exigiram que um consultor / engenheiro técnico fosse no local e se sentasse na frente de um servidor ou estação de trabalho para realizar manutenção reativa ou preventiva. Foi assim que eu comecei minha carreira e foi realmente a única opção disponível para os provedores de serviços até que as ferramentas de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) fossem desenvolvidas.

As ferramentas RMM proporcionaram a plataforma para que os provedores de serviços evoluíssem do modelo de engajamento de tempo e materiais (ou seja, pagar por hora) ao modelo de suporte de provedor de serviços gerenciados (MSP), que depende muito das ferramentas de RMM para realizar a manutenção preventiva e normalmente é um compromisso de preço fixo.

O trabalho reativo é feito por uma mesa de serviço, que muitas vezes alerta o cliente para uma questão em vez de esperar que um cliente entre em contato com o provedor de serviços.

A Dataprise abraçou este novo modelo há cerca de 5 anos após fornecer o modelo herdado há mais de 15 anos. Observamos muitos benefícios associados ao modelo MSP, tanto para o cliente como para o Dataprise. Abaixo estão alguns que se destacaram mais.

Conversas valiosas

Muito parecido com o exemplo do meu florista, as interações face a face passaram de manutenção e reparo para mais estratégia e transformação de negócios digitais. Em vez de sua equipe preparar uma lista de itens para corrigir para a próxima visita ao site, sua equipe executiva pode trabalhar com os consultores estratégicos do provedor de serviços para delinear as iniciativas da empresa que superarão os concorrentes e os disruptores da indústria.

A velocidade de interrupção em todas as indústrias nos próximos cinco anos exigirá que todas as empresas se transformem digitalmente e encontrem maneiras de oferecer melhores produtos e soluções aos seus próprios clientes. Estas são as conversas que você deveria ter com seu provedor de serviços, e não se você adicionar mais RAM à sua estação de trabalho.

Modelo de taxa fixa

O que torna o modelo de serviços gerenciados tão atraente para os clientes é que ele é fornecido como um preço fixonoivado. Isso significa que o onus está no provedor de serviços para garantir que o ambiente técnico esteja funcionando otimamente dentro do orçamento esperado, ao contrário do modelo de tempo e materiais (por hora), no qual o risco está no cliente. Por exemplo: quando eventos como falhas no ransomware e hardware atingem, o cliente normalmente paga taxas horárias adicionais para resolver os problemas.

No entanto, no modelo MSP, o provedor de serviços é incitado a garantir que esses eventos não ocorram. No caso do Dataprise, treinamos, alertamos e introduzimos uma proteção de nó de extremidade avançada para prevenir cenários reativos. Se o cliente não tiver problemas técnicos inesperados, eles estão felizes; e se o provedor de serviços não estiver utilizando recursos para remediar problemas técnicos inesperados, o relacionamento é lucrativo.

Automação

Como mencionado anteriormente, as ferramentas RMM permitem um nível de automação que quase elimina a necessidade de um recurso estar fisicamente presente no (s) site (s) do cliente. As melhores ferramentas RMM permitem aos provedores de serviços monitorar e alertar a saúde e a utilização do sistema, sistemas operacionais e aplicativos de correção, gerenciar anti-vírus / anti-malware e automatizar implantações de software, entre muitos outros. A necessidade de suporte prático ainda é relevante, mas muito reduzida. No modelo MSP do Dataprise, se não pudermos resolver um item remotamente, escalamos e enviamos um técnico no local, sem custo adicional para o cliente.

Gerenciamento de inventário

Longe foram os dias de fabricantes de etiquetas e planilhas do Excel para rastrear inventário. Anteriormente, um técnico iria no local, andaria pelo escritório e adicionaria / removeria itens de uma lista de inventário. Agora, se o dispositivo pode ser alcançado digitalmente, um provedor de serviços pode identificar e denunciar isso usando uma combinação de ferramentas digitais, o que simplifica muito o rastreamento de licenças de software, renovações de garantia, alocação de ativos e gerenciamento de ciclo de vida de hardware.

Por sua vez, isso simplifica as rotinas de orçamentação e auditoria que a maioria dos negócios atravessam, especialmente se vinculado por regulamentos do setor e / ou do governo.

Reparo e Scripting Proativo

Este título de benefício é uma contradição? Talvez, mas deixe-me explicar. As melhores ferramentas RMM são inúteis se você não possui uma equipe administrativa competente ao volante. Os provedores de serviços devem empregar indivíduos bem treinados e experientes que possam criar e manter scripts ou procedimentos personalizados que possam ser implantados de forma reativa ou proativa para manter os sistemas funcionando sem impacto para o usuário.

Historicamente, quando há um problema com uma estação de trabalho, o usuário identifica e chama uma mesa de serviço para criar um ticket para resolução. Por exemplo: se tomarmos uma instância específica e comum como problemas de impressão, muitas vezes quando um trabalho de impressão falha, é por causa do serviço de spooler de impressão em uma estação de trabalho ou servidor de impressão. Com o reparo pró-ativo, a ferramenta RMM detecta automaticamente o evento, executa procedimentos / scripts personalizados para reparar o item, e reinicia o serviço de spooler de impressão. O usuário pode nunca notar que ocorreu um evento.

Redução da gestão da equipe

Ao longo dos anos, os prestadores de serviços foram contratados para complementar ou substituir a equipe de TI de um cliente, o que exigiu que alguém gerenciasse a equipe interna ou a lista de tarefas atribuídas ao técnico no local para ajudar. O modelo de serviços gerenciados abrange a terceirização e anula a necessidade de suporte no local, bem como o gerenciamento da equipe interna (por exemplo, salário + benefícios, tempo de pagamento, desgaste / volume de negócios). Agora, o ponto de contato do cliente trabalha com a equipe de gerenciamento de contas do provedor de serviços para discutir o sucesso do engajamento e realizar itens em um roteiro técnico.

Resolução de Timelier

O modelo de suporte legado exigiu que um técnico venha no local para uma visita programada ou reativa, o que foi limitado à disponibilidade de pessoal e à competência técnica. Quaisquer pedidos de suporte fora da visita agendada terão que aguardar a próxima visita programada ou vir com um preço associado a uma visita ou chamada especial.

Com o modelo de serviço gerenciado, o cliente tem acesso ilimitado a uma mesa de atendimento e não precisa se preocupar com a facturação por horas adicionais, graças ao compromisso de taxa fixa. O cliente também se beneficia de um conjunto profundo de expertise com pessoal em uma localização central e não está funcionando de um site para outro para visitas pré-programadas no local.

Modelo de suporte de serviços gerenciados

Estes são apenas alguns dos muitos benefícios do modelo de suporte de serviços gerenciados, e nem toquei os benefícios oferecidos aos funcionários do MSP que forneceram suporte técnico no local. Tendo sido um consultor técnico de guerreiros rodoviários por muitos anos, eu posso pessoalmente atestar que isso faz exame de um pedágio em seu carro, corpo e família.

A Dataprise desenvolveu uma estratégia de patrocínio profissional para nossa equipe que lhes permite continuar trabalhando com nossa empresa e permanecer dedicada a seus clientes, apenas em uma capacidade diferente e, na maioria das vezes, pelo conforto de um escritório.

Atualizar para o novo modelo MSP

Pode ser uma grande mudança, especialmente para aqueles que estabeleceram um relacionamento com seus técnicos no local. Nós temos um ditado no Dataprise que, se não tivéssemos sido convidados para a festa do nosso cliente, estamos fazendo algo errado. Isso não muda apenas porque estamos enviando alguém no local menos freqüentemente.

Se você não investigou o modelo de suporte do MSP, eu encorajo você a fazê-lo. É o futuro do suporte técnico e permite que você se preocupe menos com a tecnologia e mais com o disruptor da indústria. Trabalhe mais inteligente, não mais difícil, e compre as flores online.