Un estudio de Deloitte con más de mil ejecutivos de tecnología, publicado en 2023, midió hacia dónde va el presupuesto de TI dentro de las empresas: 48% para optimizar lo que ya existe, 33% para ampliar los sistemas actuales y solo 20% para crear algo realmente nuevo. Esa proporción no cambia de tamaño según la empresa crece; cambia solo quién siente el efecto. En la empresa grande es el líder de tecnología explicando al directorio por qué se atrasó el plan. En la pequeña y mediana empresa es el dueño preguntando, otra vez, cuándo sale ese sistema que el equipo prometió a comienzos de año.
El equipo de TI, mientras tanto, no está quieto. Está restableciendo una contraseña, cambiando un tóner, reiniciando el mismo servidor que se cuelga todos los viernes, atendiendo el mismo ticket que ya atendió el mes pasado. Según ISACA —asociación internacional de profesionales de tecnología y seguridad—, en un relevamiento de 2025 con miles de profesionales, el 55% de los equipos de seguridad de la información trabaja con personal insuficiente para el volumen que recibe — y en una empresa pequeña o mediana suele ser exactamente la misma persona que atiende el ticket del día a día.
Esto le importa a quien aprueba el presupuesto porque el problema no es falta de capacidad del equipo. Es la proporción entre el tiempo que existe y el tiempo que consume la rutina. Un proyecto aprobado no avanza solo: alguien necesita horas libres para llevarlo adelante, y las horas libres son justo lo primero que consume el mantenimiento del día a día.
El tiempo que debía ser proyecto se vuelve mantenimiento
Cada ticket tiene un costo, y ese costo crece con cada nivel que sube el problema. Según benchmarks del sector reunidos por ScreenMeet a partir de datos de HDI y MetricNet, atender un ticket simple por autoservicio cuesta entre 1 y 4 dólares. El mismo ticket, si necesita un técnico de primer nivel, sube a unos 22 dólares. Un nivel más arriba, para quien atiende los equipos de trabajo, el valor promedio supera los 70 dólares. Un ticket que escala carga el costo de cada paso que atravesó: la empresa paga la clasificación inicial, paga la mano que ya intentó resolverlo antes de derivarlo, y recién después paga a quien finalmente lo resolvió.
Ahora multiplique eso por el volumen de una empresa entera, mes tras mes. Sin nadie investigando por qué vuelve el mismo defecto, la proporción de tickets que necesita escalar crece en vez de achicarse — y el costo de simplemente mantener el entorno funcionando consume un presupuesto que, en el papel, tenía otro destino.
El efecto secundario del que menos se habla es el desgaste del propio equipo. ISACA registra que el 66% de los profesionales de seguridad de la información dice que el puesto es más estresante hoy que hace cinco años, y el 47% señala el estrés como el principal motivo por el que la gente deja el cargo.
El 66% de los profesionales de seguridad de la información dice que el puesto es más estresante hoy que hace cinco años.
En Brasil, una nota del portal Information Management, que cita el LinkedIn Workforce Report 2025, muestra que la rotación en los equipos de tecnología llega al 30%–35% al año. Cada salida se lleva lo que esa persona sabía sobre la red de esa empresa en particular, y quien entra empieza reaprendiendo, otra vez, lo que ya se había resuelto antes. El resultado combina los dos efectos: menos horas disponibles para el proyecto y más horas gastadas en volver a explicar el entorno a quien acaba de llegar.
Por qué solo trabajar más no resuelve nada
La reacción más común frente a esto es pedirle al equipo que se apure más. Rara vez funciona, porque el problema no es de esfuerzo, sino de cómo está diseñado el trabajo.
Llamar a alguien solo cuando algo se rompe significa que la primera noticia de un problema es el problema mismo ocurriendo, no una señal de que estaba por pasar. Sin nadie vigilando la red antes de la falla, cada ticket nace como una emergencia, y una emergencia siempre se cuela delante del proyecto.
Confiar en un backup que nadie probó tiene el mismo efecto retrasado: parece resuelto hasta el día en que la empresa realmente lo necesita, y ese día el problema aparece junto con la pérdida.
Comprar una herramienta más sin nadie que la opere solo traslada el problema. Ahora, además de la cola de tickets, alguien tiene que aprender, configurar y mantener una pieza más, sin que la lista de tareas del día se reduzca en nada.
Ninguno de estos hábitos significa que el equipo trabaje mal. Significa que el día está diseñado para reaccionar, no para prevenir, y reaccionar siempre cuesta más horas que prevenir.
Lo que tiene que existir en la práctica
Alguien de guardia en el monitoreo, fuera del equipo interno. El monitoreo constante detecta un disco que se llena, una memoria al límite o una conexión que pierde calidad antes de que se convierta en un ticket urgente: la misma falla, resuelta por la mañana en lugar de resuelta a las apuradas por la noche.
El motivo anotado, no solo el "resuelto". Cada ticket cerrado guarda qué causó el problema y qué lo resolvió, no solo "resuelto", sino el motivo. La próxima vez que aparezca el mismo síntoma, en cualquier equipo de la empresa, la solución ya está escrita, y el mismo problema deja de repetirse mes tras mes por una causa que nunca se corrigió.
Saber cuántos equipos existen y desde cuándo. Saber cuántos equipos existen, qué antigüedad tienen y qué sistema usan evita el ticket que empieza con "ni sabía que ese servidor seguía encendido".
Actualizaciones al día sin consumir tiempo del equipo interno. Una falla conocida se vuelve puerta de entrada cuando nadie aplica la corrección. Mantener esto al día evita buena parte de los tickets de seguridad antes de que existan.
Acceso remoto seguro. Una conexión protegida para entrar a la red de la empresa desde afuera resuelve el ticket sin que nadie tenga que ir hasta el escritorio de la persona.
Un único responsable de la base, junto a quien ya está ahí. En lugar de que el equipo interno negocie solo con varios proveedores para cada parte del entorno, un único punto de contacto se ocupa de la infraestructura mientras el equipo interno se enfoca en lo único que solo él conoce: el negocio.
Así trabaja Skills IT al reforzar un equipo que ya existe: el motivo de cada ticket anotado, alguien de guardia fuera del equipo interno e inventario siempre actualizado, para que el equipo interno tenga las horas libres para lo único que sabe hacer.
La ganancia para la empresa
Cuando el canal de tickets registra causa y solución, el mismo problema realmente deja de repetirse, y cada hora que deja de convertirse en un ticket repetido es una hora que vuelve al proyecto que estaba esperando. No es una promesa de resultado numérico; es aritmética simple: menos mantenimiento repetido, más horas libres.
El costo también se vuelve más previsible. En lugar de una factura que varía porque nadie sabe cuántos tickets van a surgir en el mes, existe una mensualidad acordada y una estimación antes de cualquier compra de hardware o software: el directivo aprueba el proyecto sabiendo el número, no descubriéndolo después.
Hay además una ganancia que no aparece directamente en la planilla. El equipo interno deja de cargar solo con el peso de decidir todo sobre la infraestructura, con alguien más ocupándose de la parte que se repite, y queda tiempo y atención para pensar en el sistema nuevo, en la integración que pidió el directivo, en el proceso que necesita cambiar. El proyecto de enero avanza porque, por primera vez en meses, alguien tiene horas libres para llevarlo adelante.
Una hoja de ruta para empezar
- Pida el informe de los últimos 90 días de tickets. Revise cuántos se repiten por el mismo motivo: es la primera señal de una causa que nunca se corrigió.
- Pregunte cuánto tiempo del equipo interno se va en tickets de rutina. Si la respuesta es "la mayor parte", el proyecto aprobado no tiene quién lo lleve adelante.
- Verifique si existe un inventario actualizado de equipos y sistemas. Sin eso, cada ticket nuevo empieza con una investigación que ya debería estar resuelta.
- Compruebe si el backup ya fue probado con un simulacro de recuperación real, no solo configurado. Es la diferencia entre creer que está protegido y saberlo.
- Decida quién se ocupa de la base mientras el equipo interno se ocupa del negocio. Un único responsable de la infraestructura le quita al equipo interno la tarea de negociar solo con varios proveedores.
